BtoB向けチャットボットの導入効果とは?
CVR・業務効率を高めよう。

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労働人口が減少している現代日本。WEBが普及した現在、自動 / 半自動で稼働してくれるチャットボットは、お問合せ対応などのシーンで人手不足の問題を解消したり、WEB接客手段としての使い方で顧客接点を増やしたりと様々な効果を提供しています。

しかし、まだまだ活用シーンや導入効果のイメージがいまいち湧かないという方も多いのではないでしょうか。とりわけ、BtoB企業においてはそうした疑問をお持ちの方も多くいらっしゃるようです。

そこで今回は、BtoBマーケティング界隈におけるチャットボット導入効果・メリットなどを一挙にまとめてみました。

いま話題の「チャットボット」とは?

BtoBマーケティングでの「チャットボット」

チャットボットとは、自社のWEBサイト / ECサイトの画面端(多くが右下)にウィンドウを設置して、チャットのやり取りでサイト来訪者とのコミュニケーションを図るツールです。

チャットボットの導入によって得られる効果は、主に以下の2つです。

・サイトCVRの向上
・業務効率化


得られる効果の詳細については、自章で詳しく述べます。

チャットボットには2種類ある

開発ベンダーが多く参入して製品が多様化しているチャットボットですが、
市場に出回っているチャットボットは主に以下の2種類のタイプに分けることができます。

・自動応対型
・有人応対(半自動)型


自動応対型は、すべてのユーザー対応を自動で行うタイプのチャットボットです。
あらかじめサイト来訪者から投げかけられると想定される質問項目と回答選択肢を設定しておき、ユーザーが選択肢を選んでいくことで求めている回答にたどり着けるよう設計します。なかには、AIを活用してユーザーの選ぶ選択肢から最適な回答を提示したり、WEB解析情報をもとにユーザーごとに違った提案を行ったりする製品も存在しています。

有人応対(半自動)型は、ユーザーからのすべてのチャット(または一部のみ)に対して常駐しているオペレーターが手動で返信をするタイプのチャットボットです。自動応対型では不安があるという場合は、AIがサジェストしてくれる回答をオペレーターがチェック・編集してから送信するといった半自動応対型のチャットボットも存在しています。

また、他にも自動応対型・有人応対型を任意で切り替えて使用できる「ハイブリッド型」のチャットボットなども存在しており、製品によってオペレーターに必要な業務量が異なります。

BtoBでも効果的!チャットボット導入のメリット

次に、チャットボット導入によって得られる効果・メリットについて詳しくご説明します。
前章で述べたとおり、チャットボットの導入効果は主に「サイトCVR向上」と「業務効率化」です。この章では、それぞれの詳細な導入効果が、そのどちら当てはまるのか明記しつつ、分けてご紹介していきます。

顧客に自動ヒアリング、最適商品を提案する

※「サイトCVR向上」・「業務効率化」

BtoB商材は、BtoC商材と比べて複雑なものが多いのが特徴です。
たとえば、WEB制作やコンサルティング、あるいはオプションが違う複数プランが存在するツールベンダーなど、顧客の抱えているNeeds・課題によって提案する商材やカスタマイズ内容が変化することは当たり前のできごとです。そのため、例えば費用が知りたいというお問合せに対して、顧客から様々な内容をヒアリングしてからでなくては答えることができず、メールや電話でのやり取りでは回答までに大変時間が掛かってしまいます。

チャットボットは、あらかじめ設定しておいた質問項目やオペレーターが入力する質問項目で顧客のNeeds・課題をヒアリングしながら会話を進めることができ、ヒアリングした内容をもとにしてリアルタイムで最適な製品・プランを提案することができるため、時間が短縮されて効率的です。それぞれの顧客に対して最適な商品を迅速に提案できるようになれば、サイトからのお問合せ・資料請求などのCV数増加にも繋がります。

また、Needs・課題のヒアリング~最適商品の提案までの一連の流れを、設問項目と回答選択肢のシナリオ設計によってあらかじめ綿密に設計しておけば、チャットボットが自動的にサイトからCVを創出してくれる仕組みをつくることも可能です。

CV数/ お問合せ数の増加

※「サイトCVRの向上」

従来のWEBサイトでは、お問合せの際はフォーム入力や電話・メール送信などユーザーにとって少々ハードルが高い手段しか用意されておらず、完全にNeedsが顕在化した顧客しか獲得することができませんでした。一方、チャットの場合は、これらの手段と比較してお問合せに当たっての心理的なハードルが低く、より潜在的な顧客からのお問合せも発生します。つまり、チャットボットの導入で潜在的な層のリードを獲得することができるようになるのです。

顧客接点の増加

※「サイトCVRの向上」

チャットボットはCVを発生させる新たなチャネルです。チャネル=顧客接点を増やすことで、従来の自社サイトでは獲得できなかった顧客層も獲得できます。見込み顧客との接点をいかに創出するかが重要なBtoBマーケティングでは、顧客接点を増やすことに大きな意義があるといえるでしょう。

接客 / 応対品質の安定化

※「サイトCVRの向上」

お問合せに対して電話オペレーターや営業マンが応対する場合、応対者によって接客 / 応対品質がバラバラになりがちです。チャットボットは、自動応対型・有人応対型を問わずにある程度のやり取りをフレーム化できるため、接客のサービス品質を安定化させる効果もあります。

顧客コミュニケーション迅速化 / 離脱防止

※「サイトCVRの向上」

顧客が知りたいことにリアルタイムに答える仕組みをつくれるのも、チャットボットの魅力です。フォーム入力やメールでのお問合せでは、返答までの間にどうしてもタイムラグが生じてしまいます。タイムラグが生じるほど、顧客の興味・関心が離れCVから遠のいてしまい、商談などの機会を失ってしまうリスクが高まります。
チャットボットでリアルタイムに顧客とコミュニケーションを取ることで、CV機会を逃さず、サイトからの離脱率を下げる効果を得られます。

顧客データの獲得 / 蓄積

※「サイトCVRの向上」

チャットボットを通じて発生したCT / CV数、やり取りされたメッセージ履歴などは、多くの場合チャットボットに記録されます。ここで収集・蓄積されたユーザー情報を分析することで、顧客Needsを測ったりチャットボットに設定しているシナリオ改善に役立てたりと、サイトCVRをより高める施策の展開に繋がります。

お問合せ対応の自動化 / 半自動化

※「業務効率化」

例えば、サービスの利用マニュアルを作成しても、ユーザーが読んでくれずに電話やメールでお問合せしてくるといったケースは珍しくありません。営業やサポートスタッフ、オペレーターなどの応対者は、類似するお問合せに何度も同じ回答をしなくてはならなかったりと、大変な工数が掛かっています。チャットボットなら、「何がわからないか?」「どのような症状が発生しているか?」などの設問項目と回答の選択肢をあらかじめ設定しておくだけで、ユーザーが求める情報に自然とたどり着ける仕組みをつくることができます。電話やメールでの応対は、チャットボットで対応しきれなかったイレギュラーな案件のみで済むことになるので、工数を大幅に削減し、業務を効率化することができます。

注力確度が高いインサイドセールス用のリストを獲得

※「業務効率化」

さいごに、チャットボット導入の効果として、獲得したデータをインサイドセールスに2次活用できるメリットをご紹介します。チャットボットでは、企業のIPアドレスを収集したり、MAと連携して配信したメールのURLクリック者をチャットボットでも把握したりできる製品も存在しています。これらの機能を使えば、例えばチャットボットでNeeds・課題をヒアリングした顧客や企業に対してインサイドセールスでリマーケテイングを行ったり、リードナーチャリングを実施するなどといった施策の展開ができるようになります。この活用例の場合、インサイドセールスでNeeds・課題を把握した顧客・企業に注力してアタックできるようになるため、商談化しやすくなり大変効率的です。


以上、チャットボットの導入効果・メリットを解説致しました。
サイトCVR向上・業務効率化をしたい方は、是非ご検討してみてはいかがでしょうか。

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